os bastidores do atendimento ao cliente da Amazon

Em meados de maio, notícias ruins acertaram em cheio os colaboradores de atendimento ao cliente da Amazon (AMZO34) em todo o mundo: mais demissões haviam iniciado. Desta vez, os afetados ocupam cargos de gerência média.

Em um escritório da Amazon na Europa, um diretor do serviço de atendimento ao cliente comunicou, durante uma reunião de grupo, que uma reestruturação eliminaria um nível inteiro de gerência de segundo escalão. No entanto, ao evitar usar palavras como “demissões”, inicialmente não havia ficado claro se os colaboradores afetados perderiam seus empregos ou seriam transferidos. Enquanto os funcionários trocavam olhares perplexos tentando entender o que exatamente estava acontecendo, eles finalmente perceberam que alguns dos presentes acabavam de ser dispensados.

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“No final, mal havia entendido que o colega que trabalhava ao meu lado havia sido demitido”, disse à Fortune um gerente de atendimento ao cliente de longa data da Amazon. “Nunca me senti tão envergonhado.”

Por volta do mesmo horário, em outras partes do mundo, alguns gerentes com muitos anos de casa tentaram acessar o sistema de computadores da Amazon, mas sem sucesso. Em pelo menos um caso, um gerente entrou em contato com o departamento de TI da empresa para pedir ajuda só para descobrir que, na verdade, deveria aguardar o departamento de recursos humanos entrar em contato com ele. Outros gerentes retornaram aos seus computadores depois de serem surpreendidos pelas notícias sobre seu destino e descobrirem que não haveria despedidas: a empresa já havia bloqueado seu acesso aos sistemas.

Os impiedosos cortes de empregos são apenas uma das várias rodadas de demissões implementadas por companhias de tecnologia nos últimos dois anos, à medida que empresas como Alphabet, Meta, Microsoft e Salesforce reduzem sua força de trabalho após uma onda de contratações impulsionada pela pandemia. Na Amazon, dezenas de milhares de colaboradores em toda a empresa foram demitidos desde o terceiro trimestre de 2022, uma prática empresarial que, segundo alguns especialistas, se tornou mais comum desde que Andy Jassy substituiu Jeff Bezos na função de CEO.

Para os postos de trabalho do serviço de atendimento ao cliente da Amazon – o pessoal da linha de frente de um negócio de quase US$ 2 bilhões que orgulhosamente se anuncia como “obcecado pelo cliente” – as demissões têm um significado especial. Em um momento em que o trabalho remoto e a redução de custos estão alterando padrões de trabalho estabelecidos, e com a primeira onda de IA generativa ameaçando remodelar a própria natureza de muitas profissões, a difícil situação dos gestores de atendimento ao cliente da Amazon pode oferecer uma visão do que poderá ser uma antecipação de mudanças mais amplas que afetarão as forças de trabalho corporativas em todo o mundo.

A questão do que acontecerá a seguir para esta divisão na Amazon já é o principal tópico das conversas paralelas e das mensagens de texto entre os colaboradores de call centers e escritórios virtuais da Amazon nos EUA, Costa Rica e Índia. A Amazon continuará terceirizando cada vez mais suas interações com clientes? Estariam os colaboradores atuais inadvertidamente treinando um substituto de IA disfarçado como uma nova ferramenta de software que a administração está os obrigando a usar? Quanto falta para que suas funções sejam completamente automatizadas?

A Fortune entrevistou 12 colaboradores e gerentes de atendimento ao cliente da Amazon, todos os quais pediram anonimato por causa das políticas da empresa que os proíbem falar com a imprensa sem autorização, ou porque não querem correr o risco de perder a indenização oferecida pela empresa. Surgiu um tema comum ao longo das conversas: os colaboradores acreditam que o futuro de seus empregos é mais incerto do que era antes e mais desafiador do que nunca.

Margaret Callahan, porta-voz da Amazon, disse à Fortune que os líderes empresariais e as equipes têm autonomia para tomar suas próprias decisões sobre pessoal e investimento. Ela também destacou que a liderança tem lidado com uma série de eventos sem precedentes, incluindo a pandemia global e as mudanças imprevisíveis que eles causam na demanda do consumidor e no mercado de trabalho.

Quando a Fortune informou à Amazon que colaboradores e gerentes estimavam que entre 200 e 600 funções foram eliminadas recentemente, a porta-voz confirmou apenas que mais de 100 cargos foram cortados.

Nos Estados Unidos, a Amazon ofereceu aos gerentes de atendimento ao cliente recém-demitidos 60 dias de remuneração e benefícios, além de indenização. Alguns podem ser transferidos para outras funções dentro da Amazon, caso haja uma vaga adequada em outro setor da empresa, e a Amazon informou que isso já aconteceu em alguns casos. No caso das demissões na Europa, a Amazon afirmou que em alguns países era necessário notificar os colaboradores em um ambiente de grupo sobre a possibilidade de eliminação de funções devido a uma reestruturação. No entanto, a empresa destacou que os colaboradores não foram informados sobre quais cargos específicos estavam sendo cortados.

Em comunicado, Callahan afirmou que as opiniões e relatos dos 12 funcionários que conversaram com a Fortune “não correspondem aos dados” que a Amazon coleta dos milhares de colaboradores de atendimento ao cliente que pesquisa regularmente. “No geral, a maioria dos nossos colaboradores de atendimento ao cliente da linha de frente relata ter altos níveis de satisfação no trabalho e, na verdade, este ano isso aumentou em relação ao ano anterior”, disse ela.

Os “caras de baixo nível”

Dentro do extenso universo de colaboradores da Amazon, que totalizava 1,5 milhão em tempo integral e parcial no final de março, os representantes do atendimento ao cliente ocupam uma posição peculiar, não se encaixando exatamente nas fileiras dos trabalhadores de armazéns e motoristas de entrega, mas também não fazendo parte inteiramente da esfera corporativa, que engloba engenheiros, vendedores e outros funcionários de escritório.

Os gerentes da Amazon que foram demitidos são colaboradores assalariados que ganham entre US$ 60 mil e US$ 80 mil por ano nos Estados Unidos, como salário base, se tivessem sido promovidos internamente. (A porta-voz da Amazon disse que este intervalo salarial está abaixo da média, mas se recusou a dar mais detalhes.) Eles não recebem horas extras, mas têm compromissos profissionais que às vezes podem exigir 50 a 60 horas de trabalho por semana, disseram os colaboradores à Fortune. Eles também têm a possibilidade de receber ações da Amazon com base em seu desempenho, bem como parte de seu pacote regular de remuneração.

Nos níveis mais baixos, os agentes de atendimento ao cliente da Amazon, conhecidos como CSAs, recebem um salário por hora (que varia de pouco mais de US$ 15 a alguns dólares acima de US$ 20 nos EUA) para tirar dúvidas e responder a reclamações de clientes e usuários de dispositivos Amazon por telefone, e-mail, chat e redes sociais, quando as ferramentas de autoatendimento on-line não resolvem a situação.
Embora alguns trabalhem em call centers, muitos exercem suas funções remotamente, a partir de casa. Em 2022, a Amazon transferiu mais colaboradores de call centers para cargos remotos, supostamente para cortar gastos com custos imobiliários. Segundo os colaboradores, a Amazon também terceiriza parte do trabalho de atendimento ao cliente para empresas contratadas.

Apesar do antigo princípio da Amazon de que “se esforça para ser a empresa mais centrada no cliente do planeta”, o sentimento comum entre os colaboradores do atendimento ao cliente, independentemente de há quanto tempo estão na empresa, é que ela não é tão acolhedora e reconfortante assim. “Somos os caras de baixo nível, aqueles que custam alguma coisa”, disse um gerente de atendimento ao cliente com muitos anos na função.

“Certamente somos vistos como um custo para a empresa, e isso é algo de que eles nos lembram com frequência”, disse um gerente antigo que foi demitido recentemente.

Assim como acontece com a maioria das coisas na Amazon, as equipes de atendimento ao cliente trabalham em uma cultura de economia e eficiência. Mesmo nos escritórios corporativos, a abordagem da Amazon em relação aos benefícios para os colaboradores tende a ser mais voltada para bananas grátis do que para a comida gourmet gratuita praticada no Google. Mas, segundo as fontes, nos últimos anos a pressão para reduzir os custos da equipe de atendimento ao cliente tem sido mais intensa. Todos os gerentes de atendimento ao cliente e colaboradores que conversaram com a Fortune afirmaram que os já baixos orçamentos destinados a recompensá-los com modestos cartões-presente ou brindes foram reduzidos ou eliminados nos últimos anos.

“Eles cortaram todos os nossos orçamentos de engajamento”, disse um deles: “tudo que estivesse relacionado a melhorar o moral de uma equipe, aliviar o estresse, fazer com que se sintam pertencentes à empresa”.

Um porta-voz da Amazon contestou que os orçamentos de “engajamento” tenham sido cortados, apesar das alegações em contrário feitas pelos agentes da linha de frente, bem como por gestores com conhecimento direto sobre esse orçamento.

Anteriormente, a Amazon havia dito à Fortune que a reestruturação visava ajudar a diminuir a distância entre os níveis mais elevados de gestão e os clientes. No entanto, alguns gestores e agentes da linha de frente que falaram com a Fortune expressaram preocupação sobre o aumento das cargas de trabalho dos gestores que permaneceram na empresa e sobre como os escalonamentos de clientes dos agentes da linha de frente poderão se perder na confusão.

O impacto das diatribes cáusticas na saúde mental

Segundo os colaboradores, os cortes ocorreram ao mesmo tempo em que a Amazon tornou mais difícil para o pessoal de atendimento ao cliente conceder vantagens aos clientes com a mesma facilidade que antes. Alguns também disseram que o número de golpistas e de clientes vítimas de golpistas aumentaram junto com as vendas da Amazon. Os clientes que se aproveitam das políticas de devolução da Amazon também podem ter sua parcela de culpa.

O resultado para os colaboradores de atendimento ao cliente da Amazon é que realizar as tarefas do dia a dia ficou mais desafiador e muitas vezes vem acompanhado de abusos.

“Ficamos tão restritivos e voltados à mesquinhez que se tornou uma tarefa difícil, mesmo para um cliente razoável, obter ajuda”, disse um gestor de longa data.

Embora a Amazon tenha contribuído para criar a expectativa de devoluções gratuitas no setor de comércio eletrônico, às vezes o processo de devolução da empresa pode ser cheio de atritos, e os colaboradores dizem que isso piorou. “Simplesmente não é mais o atendimento ao cliente que as pessoas conheciam na Amazon”, disse um deles.

Colaboradores antigos dizem que este ambiente centrado nos custos exacerbou o que alguns consideram ser uma crise de saúde mental entre os agentes de atendimento ao cliente da Amazon. Eles dizem que uma mudança dramática começou nos primeiros dias da pandemia de COVID-19, quando os clientes, obrigados a ficar em casa, começaram a descarregar nos agentes telefônicos um tipo de violência verbal que jamais considerariam lançar pessoalmente.

Clientes desejando estupro ou morte de colaboradores de atendimento ao cliente da Amazon não é algo inédito. Diatribes misturadas com palavrões tornaram-se cada vez mais a norma.

“A quantidade de colegas que me disseram algo como: ‘Acho que não pularia na frente de um ônibus, mas provavelmente não sairia do lugar se um viesse na minha direção’, é alta”, disse um antigo colaborador da Amazon.

Os gerentes perceberam.

“Estou muito preocupado com a saúde mental das pessoas que se reportam a mim e com o estresse que sofrem”, relatou à Fortune um gerente de atendimento ao cliente que está na Amazon há bastante tempo.

A porta-voz da Amazon, Margaret Callahan, disse que a empresa se preocupa “profundamente com a experiência de nossos colaboradores e trabalha duro para melhorá-la continuamente”. Ela acrescentou que a Amazon possui programas e recursos para colaboradores que lidam com interações “difíceis” ou abusivas, e que os agentes podem encerrar uma conversa com o cliente se um aviso não bastar para conter o comportamento inadequado. Posteriormente, a Amazon também pode suspender ou banir esses clientes.

A Amazon também contestou as alegações de colaboradores e gestores de longa data de que está mais difícil para eles oferecerem concessões aos clientes do que no passado, mas observou que a empresa tem trabalhado nos últimos dois anos para aplicar de forma mais consistente as suas políticas de concessões em diferentes mercados ao redor do mundo.

“Não somos perfeitos e, quando ocorrem erros, não apenas nos empenhamos em corrigi-los para nossos clientes, mas também utilizamos a situação como oportunidade de aprendizado para melhorar continuamente nossas ferramentas, processos e políticas”, explicou Callahan.

Uma nova preocupação: você está treinando o chatbot que será seu substituto?

Embora alguns desses problemas persistem há anos, um problema mais recente está causando grandes conflitos em toda a operação de atendimento ao cliente da Amazon – e o medo da IA é parcialmente responsável por isso. Recentemente, os líderes da Amazon passaram a exigir que os agentes de atendimento ao cliente utilizassem exclusivamente uma nova ferramenta de software interna para resolver os problemas dos clientes. Conhecido como AC3, o software está em desenvolvimento há anos, mas só recentemente o acesso à ferramenta anterior foi interrompido.

Colaboradores e gestores da linha de frente dizem que o primeiro problema é que a ferramenta é lenta e cheia de bugs. Alguns deles disseram à Fortune que ela pode aumentar o tempo das interações com os clientes em duas a três vezes a média anterior. Enquanto a ferramenta antiga era utilizada para permitir que um agente navegasse facilmente pelo histórico de um cliente na Amazon, a nova ferramenta solicita principalmente que os colaboradores sigam um processo de perguntas e respostas.

Em uma função onde metas de eficiência são enfatizadas, os contratempos do software provocam ansiedade nos representantes da linha de frente. Os colaboradores disseram à Fortune que não conseguir alcançar metas de forma consistente pode afetar a segurança no emprego e a elegibilidade para promoções. Mesmo um gestor que acredita que a ferramenta é muito promissora admite que ela foi lançada antes de estar plenamente pronta para uso.

“Está defeituosa”, disse o gerente.

Os colaboradores disseram à Fortune que a ferramenta também limitou significativamente a quantidade de informações do cliente e o histórico de compras que os agentes de atendimento ao cliente da Amazon podem acessar. Embora vários gerentes tenham dito que limitar o acesso poderia ser uma vitória para a privacidade do cliente, também admitiram que isso complica muito a resolução de problemas. Além disso, pode acabar beneficiando clientes com um histórico de abuso das políticas de devolução da Amazon, porque os representantes são efetivamente impedidos de enxergar contexto histórico útil. Vários colaboradores descreveram seu trabalho como uma tentativa de ajudar os clientes com uma das mãos amarrada atrás das costas.

Um porta-voz da Amazon disse que a empresa continua investindo em ferramentas para melhorar a experiência do cliente e dos colaboradores e que ela emprega o feedback para melhorar.

Para piorar a situação, alguns colaboradores também temem que a ferramenta seja projetada de tal forma que eles estejam essencialmente ajudando a treinar seu substituto de IA. Para alguns colaboradores, um novo fluxo estruturado de perguntas e respostas que os agentes são obrigados a seguir pareceu um processo estranho e, em grande parte, desnecessário para suas interações rotineiras com os clientes. Outra possível pista, segundo um colaborador: depois de um agente resolver um problema de reembolso para um cliente usando a ferramenta AC3, a mensagem final na tela é escrita como se um cliente a estivesse visualizando, e não um agente.

“Antes era voltado para os colaboradores e agora é voltado ao cliente”, explicou um agente de atendimento ao cliente. “Era quase como se o cliente pudesse fazer tudo sozinho.”

Outro gerente de atendimento ao cliente de longa data afirmou à Fortune que seu superior confirmou isso.

“Ele aprende”, disse o gerente sobre o software. “Estamos treinando IA. Não é especulação.”

O porta-voz da Amazon não comentou a ideia de que os colaboradores estão treinando IA por meio da ferramenta.

Diante do atual ciclo de entusiasmo em torno de IA que domina o mundo dos negócios, ninguém deveria culpar os agentes por pensarem o pior. Afinal, a divisão Amazon Web Services da empresa está atualmente comercializando seu próprio serviço de chatbot de IA especificamente para call centers. Esses receios não estão se materializando do nada.

Das demissões mais recentes ao estresse e ao abuso verbal que enfrentam regularmente, passando pela insatisfação com a nova ferramenta de trabalho, os colaboradores do atendimento ao cliente da Amazon estão se perguntando se os executivos da empresa têm noção de sua situação e se deveriam ter vergonha de se gabar de ter obsessão com o cliente.

“Fiquei empolgado ao ingressar na empresa anos atrás”, disse um gerente de longa data à Fortune. “Na época, eu achava que éramos revolucionários.”

“Agora somos exatamente iguais a qualquer outro”, analisou.

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